6 listopada Facebook ogłosił rozpoczęcie beta testów nowej wtyczki. Pozwoli ona klientom na czatowanie z firmami nie tylko na stronie Facebooka, ale także na stronach internetowych tychże właśnie firm. Jak można sobie wyobrazić, ta wiadomość wstrząsnęła branżą e-commerce. Wejście tak dużego gracza do branży czatów na żywo, wprowadziło spore zaniepokojenie wśród inwestorów posiadających udziały w konkurencyjnych spółkach. Myśl o tym, jak ta nowość wpłynie na działalność branży, wprowadziła lekką panikę na rynku. Czy to zdenerwowanie jest uzasadnione? Czy nowa oferta stanie się aż tak kusząca, aby wszyscy klienci zostawili swoje narzędzia czat i zaczęli używać Facebook Chat Plugin? Jako LiveChat jesteśmy spokojni o rozwój rynku, także po wejściu Facebooka.

Udział Facebooka w komunikacji

Facebook już dawno przestał być tylko portalem społecznościowym. To, co zaczęło się jako sieć społecznościowa do dzielenia się zdjęciami i opiniami, przekształciło się w pełnoprawną platformę komunikacyjną. Messenger szybko stał się jednym z najpopularniejszych komunikatorów, dlatego Facebook zdecydował się wydać go jako samodzielną aplikację w sierpniu 2011 roku. W lutym 2014 roku Facebook poczynił kolejny wielki krok ku komunikacji – nabył najszybciej rozrastającą się aplikację w historii, którą był WhatsApp. Kwota jaką zapłacił wynosiła aż 19 miliardów dolarów. Ludzie zastanawiali się nad słusznością tego ruchu. Choć nie była to najlepsza decyzja w oparciu o obowiązujący wówczas kurs walut, to w ten sposób wyeliminowali swojego największego konkurenta na rynku komunikacyjnym. Zuckerberg nie poprzestał na tym. W kwietniu 2016 roku wprowadził chat boty, natomiast już w lipcu 2017 roku opublikował Messenger Platform 2.1 (z naturalnym przetwarzaniem języka naturalnego oraz łatwiejszymi płatnościami za pośrednictwem aplikacji). Niedługo potem ogłosił beta testy swojej platformy Messenger Platform 2.2: the Chat Plugin. Nic dziwnego, że założyciel tak wielkiej firmy poszedł w tym kierunku, skoro czat na żywo pozwala na szybką wymianę wiadomości pomiędzy użytkownikami. Stał się on ważnym narzędziem dla branży e-commerce. Rozważmy fakt, że aż 60 milionów przedsiębiorstw ma swoje strony na Facebooku, a 3 miliony z nich aktywnie ogłasza się poprzez tę platformę, przynosząc 8 miliardów dolarów przychodów z reklam co kwartał. Wyżej wymienione przedsiębiorstwa angażują swoich klientów i zapewniają im wsparcie w czasie rzeczywistym poprzez Messenger. Wyjście poza strukturę Facebooka i kontynuowanie rozmów poza nim wydaje się naturalnym krokiem. Pozwala to podnieść liczbę konwersji biznesom, czyli podnosić ich zyski. To z kolei oznacza dla Facebooka więcej użytkowników biznesowych, którzy korzystać będą z możliwości reklamy w tej sieci społecznościowej.

Niezawodność chatu Facebooka

Teraz, gdy znamy biznesowe powody dla których wprowadzony został chat na Facebooku, możemy podyskutować o realnej wartości tego przedsięwzięcia. Facebook Chat jest obecnie (Listopad 2017) w zamkniętej wersji beta, więc jego pełne możliwości działania nie są jeszcze wszystkim znane. Jednakże możemy już teraz podać obawy, które mogą uniemożliwić tego rodzaju owocną współpracę:

STABILNOŚĆ ROZWOJU

Jak zostało ujęte wyżej, Facebook stale powiększa swój zakres działalności a wtyczka Plugin to tylko jedno z jego wielu narzędzi. Można rzec, że chwytają przysłowiowe „trzy sroki za ogon”. Istnieje możliwość, że jeżeli nie będzie ona przynosiła oczekiwanych przychodów to z niej zrezygnują. Żywym tego przykładem jest Parse: mobilna platforma programistyczna zasilająca 600 000 aplikacji. Ku zaskoczeniu i niezadowoleniu jego użytkowników nagle została zamknięta. Czy wtyczkę Plugin będzie czekało to samo? Kto wie. Pokładanie nadziei w biznesie, który może zostać w każdej chwili zatrzymany może przynieść wiele szkód.

EKSPERTYZA

Wtyczka ta jest jednym z wielu produktów Facebooka. W związku z tym jest mało prawdopodobne, aby firma poświęciła wiele lat na badanie potrzeb grupy użytkowników, aby uzyskać doskonalszy produkt. Warto więc zaufać specjalistom w tej materii, szczególnie, że gra toczy się o biznes i komunikację z klientem na wysokim poziomie.

WSPARCIE

Wszystko się może zdarzyć, ważne jednak, aby w krytycznym momencie mieć pod ręką zaufany zespół. Mniejsze firmy skupiające się na jednym produkcie zazwyczaj zapewniają lepszą i bardziej osobistą obsługę. Jednak jeśli jest się jednym z 2 miliardów klientów doświadczenia mogą być nieco inne. Każdy, kto miał problem z zablokowanym kontem lub nawet oczekiwał indywidualnego wsparcia w zakresie konfiguracji Facebook Ads wie, że wsparcie Facebooka porusza się jak mucha w smole. W przypadku jakichkolwiek problemów wolimy polegać na firmie, która oferuje wsparcie 24/7.

PRYWATNOŚĆ

Facebook razem z Google są na świecie niesławnymi Wielkimi Braćmi, którzy są dosłownie wszędzie, czając się za każdym rogiem, zbierając i przetwarzając prywatne dane użytkowników. Wtyczka Facebook Plugin jest obsługiwana wyłącznie przez Messengera, więc aby móc prowadzić konwersację za jej pomocą należy najpierw założyć konto na Facebooku. Wątpliwe jest, aby osoby, które do tej pory nie założyły takiego konta, wyraziły chęć na rejestrację, aby z kimś porozmawiać. A co z tymi, którzy nie czują się dobrze, dzieląc się swoją tożsamością na Facebooku? W erze, gdzie śledzące roboty są wszechobecne, rozsądniej jest wybrać firmę, która zapewnia wyższy stopień anonimowości.

Wtyczka Facebook Plugin w porównaniu do innych narzędzi

Po przeanalizowaniu tego wszystkiego, rzućmy okiem na to, co naprawdę zyskujemy dzięki wtyczce na Facebooku. Poniższa tabelka porównuje Facebook Chat, tawk.to (popularne bezpłatne oprogramowanie chata na żywo) i LiveChat (naszą aplikację premium). Wybraliśmy funkcje, które uważamy za ważne z punktu widzenia zespołu wsparcia – które z naszego doświadczenia pomagają zapewnić jak najlepszą obsługę klienta. Są to solidne dane bez podtekstu marketingowego: Uwaga: Nim przejdziemy do konkluzji, miejmy na uwadze, iż chat na Facebooku jest nadal w fazie beta, a tabela sporządzona została zgodnie ze stanem na listopad 2017. Warto zaznaczyć, że konfiguracja Facebook Chat pozwala dodać zaawansowane funkcje do okna chatu, jednakże może to stanowić wyzwanie dla mniej doświadczonych użytkowników.

Korzyści płynące z dołączenia Facebooka do rynku czatów prowadzonych na żywo

Porównanie aplikacji chata na żywo z chatem na Facebooku nie jest całkowicie sprawiedliwe. Świeża i prosta aplikacja nie powinna być porównywana do solidnej platformy komunikacyjnej z 15-letnim doświadczeniem, prawda? Wszystkie raporty o rzekomej śmierci rywali Facebooka są mocno przesadzone. Skupia się on na darmowych rozwiązaniach czatu na żywo, natomiast najlepsze modele premium u konkurencji nie są zagrożone. Co więcej, ludzie nie dostrzegają, że cały rynek czatów na żywo korzysta z udziału Facebooka w tym wydarzeniu. Po pierwsze zmieni się sposób postrzegania czatu na żywo w biznesie. Wiele firm wciąż nie odkryło korzyści jakie on za sobą niesie. Możliwość przetestowania tego rozwiązania za darmo jest korzystna pod względem rozpowszechniania wiedzy o tym oprogramowaniu. Drugą korzyścią jest to, że gdy firmy posmakują rozmów na żywo, szybko wyrosną z podstawowego produktu na Facebooku. Oznacza to, że wszystkie te firmy prędzej czy później staną się oczywistą grupą docelową dla profesjonalnych rozwiązań premium. Brawa dla nich!

Na podstawie angielskiej wersji: https://www.livechatinc.com/blog/facebook-chat-plugin/

ZOBACZ INNE WPISY