Odpowiednio skonfigurowane i obsługiwane narzędzie LiveChat pozwala na zwiększenie liczby konwersji na naszej stronie internetowej.
Dzięki automatycznym zaproszeniom nawiązujemy kontakt z osobami, które odwiedzają naszą stronę. Są to potencjalni klienci, którzy pojawili się na tej stronie, ponieważ szukają konkretnej oferty. Zaproszenie ich do rozmowy to pierwszy krok w nawiązaniu relacji na linii firma-klient. Konsultant na czacie jest w stanie zbadać oczekiwania klienta i zaproponować mu najbardziej korzystne rozwiązanie, dzięki czemu klient znacznie chętniej skorzysta z oferty.
Z doświadczenia wiemy, że klienci są różni. Z jednymi rozmowa trwa kilka minut i szybko kończy się konwersją. Są też tacy, z którymi rozmowa może trwać nawet godzinę. W obu przypadkach warto aktywizować użytkowników, aby byli oni w pełni zaangażowani w rozmowę i nie opuścili jej, dopóki nie sfinalizują procesu zakupowego.
Aktywizowanie użytkowników
LiveChat ułatwia angażowanie użytkowników, dzięki możliwości stosowania gotowych odpowiedzi. Zapisujemy szablony odpowiedzi, z których korzystamy najczęściej, a potem w trakcie rozmowy możemy szybko ich użyć, zamiast pisać cały tekst odpowiedzi raz za razem w każdej rozmowie. Jeżeli wśród klientów naszej firmy pojawiają się pytania, które często się powtarzają, warto stworzyć gotowy szablon z odpowiedzią w tym zakresie. Pozwoli to konsultantowi zaoszczędzić czas, który poświęciłby na szukanie i formułowanie odpowiedzi, a tym samym klient szybciej uzyska odpowiedź na swoje pytanie.
Odpowiedzi powinniśmy formułować zwięźle, ale jednocześnie powinny też zawierać jak najpełniejszy zakres informacji, które będą interesować klienta.
Konsultant po użyciu gotowej odpowiedzi może ją też odpowiednio edytować przed wysłaniem, tak aby nawiązywała ona ściśle do kontekstu prowadzonej rozmowy. Nie chcemy przecież, aby nasz konsultant został uznany za bota, a tak może się stać, jeżeli odpowiedź nie do końca będzie ściśle dotyczyć pytania klienta.
Gotowe odpowiedzi – szablony
Poza gotowymi odpowiedziami na najczęściej pojawiające się pytania, warto również przygotować krótkie teksty, których możemy użyć w trakcie rozmowy. Pozwolą one na zaktywizowanie i zatrzymanie użytkownika na czacie w momencie kiedy konsultant coś sprawdza, szuka odpowiedzi na pytanie lub po prostu w tej chwili odpowiada innemu klientowi w kolejnym czacie.
Poniżej można znaleźć kilka najpopularniejszych odpowiedzi, które znacznie ułatwią konsultantowi pracę.
W momencie, kiedy konsultant sprawdza coś dla klienta lub wie, że stworzenie odpowiedzi zajmie mu kilka minut może użyć sformułowania: „Bardzo proszę o chwilę cierpliwości”. Klient otrzymuje informację, że doradca nadal jest dostępny i po prostu potrzebuje chwili, aby uzyskać odpowiedź na jego pytanie. Skłania to klienta do pozostania na czacie.
„Dziękujemy za zainteresowanie naszymi usługami i zapraszamy do nas w przyszłości” – takiego sformułowania zawsze warto użyć na końcu rozmowy, niezależnie od tego czy klient skorzystał z naszej oferty czy nie. Z pewnością zostanie to mile przez niego odebrane i wpłynie na pozytywny wizerunek firmy.
„Pierwszy raz spotykam się z takimi pytaniami – proszę powiedzieć, dlaczego Pan/ Pani pyta – może będę w stanie przekierować pytania do właściwej osoby?” Tego typu tekst zawsze warto mieć zapisany i gotowy do wysłania. Mimo, że pytania klientów często się powtarzają, to jednak może trafić do nas również klient, który zada bardzo nietypowe pytanie. Jeżeli konsultant nie będzie znał odpowiedzi i wprost napisze to klientowi, firma może zostać uznana za niepoważną. Pamiętajmy, że konsultant na czacie jest reprezentantem firmy i stanowi pierwsze zderzenie klienta z firmą. Nie może więc wprost napisać klientowi, że czegoś nie wie, nawet jeżeli tak jest.Możemy przygotować również gotowe pytania pod finalizację, której konsultant będzie dokonywał za pomocą czatu: „Czy pomóc złożyć zamówienie? Czy przesłać takie zapytanie do biura?”
W przypadku kiedy konsultant na czacie ma skupić się na generowaniu leadów sprzedażowych, również warto mieć gotowe teksty, które będziemy wysyłać klientom, aby uzyskać ich dane niezbędne do kontaktu. Wielu klientów niechętnie podaje numery telefonu, a przecież te są bardzo ważne przy pierwszym kontakcie. Warto mieć więc gotowy tekst, który będzie uzasadniał konieczność podania numeru: „Aby zaoszczędzić czas i uniknąć nieporozumień w sprawie oferty proszę o podanie numeru kontaktowego na wypadek pytań w trakcie jej tworzenia. Chcielibyśmy wysłać na maila już konkretne informacje.”
Warto mieć również tekst, którego będziemy używać w przypadku rozmów typu SPAM. Są to rozmowy, gdzie klient wprawdzie połączył się z konsultantem, ale jednocześnie nie chciał wejść w rozmowę. Warto dać mu znać, że jeżeli zmieni zdanie, to konsultant będzie na niego czekał. „Rozumiem, w razie pytań zapraszam do kontaktu”
Kiedy mamy już gotowe odpowiedzi to musimy je zapisać w bazie wiedzy systemu LiveChat. Będą one dostępne dla każdego konsultanta obsługującego naszą firmę. Używać ich można w każdej aktywnej rozmowie. Aby wstawić gotowy tekst odpowiedzi do rozmowy, należy użyć symbolu #, a następnie wskazać grupę, pod którą zapisaliśmy dany tekst. Po jego wybraniu i naciśnięciu wkleja się on automatycznie do pola na odpowiedź. W tym momencie konsultant może je edytować lub kliknąć enter i bez edycji wysłać klientowi gotową odpowiedź. Takie rozwiązanie pozwala zaoszczędzić czas, który konsultant musiałby poświęcić na znalezienie odpowiedzi, a następnie jej odpowiednie sformułowanie.
Jak widzimy, dzięki gotowym rozwiązaniom canned możemy aktywizować użytkownika w pełni przy minimalnym wysiłku. Zaoszczędzony czas konsultant może poświęcić kolejnym czatom, które w tej samej chwili obsługuje. Pozwalają one też zmniejszyć ryzyko pojawiania się błędnej odpowiedzi na najczęściej zadawane przez klienta pytania, a tym samym pozwoli podnieść jakość rozmów na naszym czacie.
.BespokeChat